感情労働とその取り扱い方

みなさん、こんにちは。

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突然ですが、私の仕事は、いわゆる”感情労働”です。
感情労働とは、相手(=顧客)に特定の精神状態を創り出すために、自分の感情を誘発したり、逆に抑圧したりすることを職務にする…労働のことです(→出所)。もうちょっと砕いていうと、クライエントさんの問題解決に、クライエントさん自身やクライエントさんに対する支援者の感情を切り売りする仕事のことです。クライエントさんが、激怒して来所されることも、涙を流して来所されることもあります。その気持ちに寄り添いながら、どうしていったらいいかを一緒に考えます。一般的には、あまり気持ちの良い仕事ではないと思います。支援者には、メンタルの強さが求められます。

では、「メンタルが強い」とは、どういったことを指すのでしょうか。
私たちの日常は、「快を追いかけながら、実際には不快に反応してばかり」です。人はいつだって「感情に振り回されている」のです(→出所)。どんな状況でも動じない鉄のハートを持つ、確かにそれも必要な資質だと考えます。しかしながら、もう一つの方法は、感情を追いかけるのではなく、事実(ファクト)を追いかけるよう、心がけることです。以下の例をお読みください。

「この部分、こういう問題があるので訂正してください」

書類でも作品でもサービスでも、上司やクライアントから修正・訂正を求められることはよくあります。理由が自分のミスのこともあれば、先方の事情ということもあるでしょう。しかしここでも相手の意図を憶測で補ってしまう人がいます。
(君には失望したよ)
(こんなこともできないなんて)
(次はもう仕事回さないから)
いえいえ、言われた事実はあくまでも「直してほしい」という「要望、リクエスト」だけです。それをわざわざ「自分への批判」と曲解していたら修正作業に集中できません。(君には失望したよ)(こんなこともできないなんて)(次はもう仕事回さないから)というのは、言われた人が勝手に推測することで生まれる感情のことです。

ここでの”要望”とは、ファクトのことです。ここで生まれる上記のような感情は、高度経済成長期はいざ知らず、現代のビジネスには必要ありません (`・ω・´)キリッ(「仕事が苦しいのは、自分が無能だから」と思うな)。メンタルが強いというのは、どんな状況にも動じない鉄のハートを持つことではなく、感情を受け流すスキルのことを指すのだと私は思います。

【その他の参照記事】
成果を出す人は「ムダな問題意識」を持たないー「ミニマル思考」でストレスから身を守れ(東洋経済)
必要なのは4カ月。「ストレスを活用し、生産性をアップさせる訓練」とは?(ライフハッカー)
肉体労働、頭脳労働に続く労働形態の「感情労働」でストレスをためない方法(マイナビウーマン)

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